【從百度網站事件看危機處理】

各位聽眾您好, 歡迎收聽今天的洛城新視野，我是張益瑞，今天要和您來談談從百度網站事件看危機處理。

前二天在節目中跟各位聽眾朋友聊過了目前在中國正在持續發酵的「魏則西事件」，這個事件的後續調查還在繼續。我昨天看了一下，從星期一5月2日百度網站股價跌到178美元，讓它的市值一夜之間縮水了將近53億美元之後，這幾天百度的股價持續下挫，昨天已經跌到的175美元，在這次事件中，百度可說是損失相當慘重。若是聽眾沒有跟到這一波的討論的話，簡單的說，「魏則西事件」是因為21歲的西安電子科技大學學生魏則西，在罹患滑膜肉瘤的惡性腫瘤疾病之後，到幾所大醫院求診都被宣告無能為力，之後魏則西透過百度搜索找到武警北京二院腫瘤生物中心，在醫生的保證之下，接受了4次生物免疫療法，花光20多萬醫療費，結果才發現這種療法早就已經被美國淘汰，是無效的療法。在今年的4月12號，魏則西因為病情耽誤，導致腫瘤已經擴散至肺部，宣告不治身亡。

「魏則西事件」曝光之後，透過網路在中國引起巨大連鎖反應，引發了輿論對於部隊醫院業務外包、以“莆田系”為代表的民營醫院行業整體狀況、百度是否涉嫌推廣虛假廣告、工商部門及衛生部門是否存在腐敗等等，多方面問題高度的關注。隨之而來的，5月2日中國國家網信辦會同國家工商總局、國家衛生計生委成立聯合調查組進駐百度公司，百度的負責人李彥宏被約談調查，同時百度網站的股價也受到嚴重的影響。

另外，國家衛計委、中央軍委後勤保障部衛生局、武警部隊後勤部衛生局也於5月3日宣布對武警二院展開調查，目前武警北京二院腫瘤生物中心已經停止運作。但是也引來了多名曾經在武警北京二院腫瘤生物中心接受生物細胞免疫療法的患者及家屬 ，因為他們在看到魏則西新聞後，才發現原來自己也是被欺騙的受害人，因此強烈要求醫院全額退還醫療費用。

我在這幾天關注「魏則西事件」的後續發展，看見了二個相當值得討論的危機處理案例。首先是知乎社區網站的永久禁號風波。知乎社區網站是一個真實的網路問答社區，網友們在這裡可以發問並討論各樣的話題，目前已經有將近四千萬個註冊用戶，魏則西當初就是在知乎社區網站發文講述自己的遭遇。那麼在「魏則西事件」發生之後，身為事件發源地的知乎社區網站自然也引發了鋪天蓋地的討論，但是知乎社區網站在5月4日發出公告聲明，將其中六位在知乎社區網站有大量粉絲的帳號，宣布這六名用戶因為嚴重違反知乎社區管理規範、干擾社區正常秩序被永久封禁，也就是將這幾位永久封號，等於將他們驅逐出了知乎網站。我看了一下，這6個人的粉絲加起來有62萬1千人之多。那麼知乎網站為什麼會做出這樣的決定呢？原來這六位用戶被爆出來，與百度網站的公關單位達成協議，為百度網站在知乎社區洗白，而百度公關與這幾位用戶的對話，被截圖公佈出來，證據確鑿。而有趣的是，知乎社區網站隨即收到這六位用戶的共同的委託律師通知，表示將會起訴知乎社區網站，並要求網站必須在知乎網站的首頁，置頂道歉三天三夜。

或許聽眾朋友不能理解這樣的處分代表了什麼，對於已經在這麼知名的網站，累積了這麼龐大的粉絲數量的網路名人，這樣的地位代表的是公信力和隨之而來的利益。而這幾位用戶接受了百度網站公關的請求，為百度網站進行洗白的動作，不論這當中牽涉到的金額有多少，但是在「魏則西事件」這樣一起以自身的性命作為代價，試圖揭開中國醫療黑幕的事件當中，選擇向利益靠攏，與公理正義站在對立面，這很明顯就是....用一個現在很流行的一個形容詞，叫做"秀下限"的行為，如果聽眾朋友不知道什麼叫做"秀下限"，那麼用比較老派的說法，就是展示人的無恥可以達到什麼樣的境界。在這次的危機處理當中，百度網站的採取的措施，就是砸錢洗白，但是得出來的結果，很明顯的只是將百度網站往墮落的深淵更推進了好幾大步。在網路信息通達的時代，想藉由網路知名人士製造輿論，刻意試圖讓輿論轉向，這樣的行為無異於自找死路。

我在網路上看到的討論上面說到，根據了解，在「魏則西事件」爆發之後，大陸的網路上出現了許多疑似為百度網站洗白的文章，因此網友們紛紛質疑有一些網路名人可能都被百度網站收買了，才會大量的撰寫並發表這些違心之論的文章，因為正常來講，網友們大部分是傾向於支持網路正義，鮮少會出現為商家或是政客護航的現象，因此這樣為百度網站洗白的舉動，看起來就是相當不正常，但是網友們卻苦無證據證實。但是在知乎社區裡，卻被踢爆有名人遭到百度收買，甚至連交易對話的聊天截圖也被公開，那麼簡直就是百口莫辯，同時也為百度網站製造了另一起公關危機。

而另一個危機處理案例，則是來自百度網站的同質性網站360搜索，在5月3日公開宣佈放棄一切消費者醫療商業推廣業務。在這個風頭浪尖的時候，這項舉措瞬間讓360搜索在同類的搜索引擎中脫穎而出，率先佔得了“道德高地”，贏得了網友的好感，同時360搜索的聲明也引來業界的普遍正面回應，作為百度的對手，它的表態也被視為一種取得信譽的表現。不僅如此，360搜索在隔天5月4日，推出內地搜索引擎行業第一份醫療機構的“白名單”，並宣稱白名單裡面的醫療機構已經是剔除了投訴較多、有外包科室的公立三甲、二甲醫院，並將白名單當中的醫療機構在360搜索的相關搜索結果當中優先展示。360搜索作為中國市場排名第二的搜索引擎企業，在這次的「魏則西事件」當中，不單單展現了相當強大的公關素養，同時也展現了正面的積極作為，相當值得讚賞，我相信360搜索不但名譽得到了提升，也勢必會吸引到一些原本準備在百度網站投放廣告的客戶。至於這次的「魏則西事件」後續還會帶來哪些影響，且讓我們拭目以待。

謝謝您的收聽，我是張益瑞，我們下次再見。